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S'il est très facile d'appuyer sur le bouton "Ajouter au panier", "Add to basquet" ou "Acheter en 1-click" pour passer sa commande, mieux vaut réfléchir deux minutes avant de faire éventuellement une grosse bêtise sur un coup de tête. En voici les raisons.

 Tous les amateurs vivants en-dehors des Etats-Unis et principalement en Europe savent combien le marché américain peut-être intéressant et ses prix vraiment très attractifs. Mais rassurez-vous, la même différence existe pour les Américains qui désirent acquérir du matériel de marque allemande... où les prix sont généralement 30 à 50% plus chers aux Etats-Unis que dans nos magasins ! 

Si l'Allemagne se démarque déjà des autres pays Européens par des prix très compétitifs, avez-vous réfléchit aux problèmes administratifs éventuels, au montant des frais et au problème de la maintenance potentielle si vous importez des articles directement d'outre-Rhin, d'outre-Atlantique ou plus simplement d'un autre pays ?

Avant d'envisager d'acheter une pièce onéreuse à l'étranger, que se passe-t-il déjà localement, au niveau national ou européen lorsque vous êtes confronté à des problèmes administratifs ou lorsqu'un appareil tombe en panne ? Le problème ne fera en fait que s'amplifier si la distance ou la langue de travail entre en jeu.

Le contrat

Avant toute chose, si vous ne connaissez pas le fabricant ou le représentant, lisez avec attention le bon de commande *avant* de le signer, spécialement le nom des personnes concernées, la date, la description du matériel, la quantité, le prix et, le cas échéant, les conditions de vente, y compris les termes de la garantie, souvent écrits en petits caractères. 

Si vous achetez le produit chez un grand dealer par Internet il y a peu de problèmes à attendre. Mais dans tous les cas, prenez votre temps car le produit sera probablement encore disponible demain au même prix. Lisez toute les informations décrites dans la rubrique commande ou ordering, comment effectuer le paiment, obtenir une confirmation de la commande, quelles sont les charges qui seront ajoutées au prix de base, quel est le délai de livraison, quelles sont les conditions, etc. Acceptez la transaction uniquement lorsque vous êtes certain d'avoir bien compris tout le processus, sans avoir oublié par exemple de lire le coût des frais administratifs et de transport, la procédure de recours, etc. Dans la négative, envoyez un email au vendeur et demandez-lui un complément d'information.

J'ai personnellement connu le cas d'une société française d'enregistrement de droits d'auteur travaillant par Internet dont les prix étaient soi-disant les plus bas du marché, 10 € pour protéger un site Internet alors que même un notaire demande 13 € pour un enregistrement plus d'importants frais de dossier. La proposition était donc suspecte, comme tout vente bon marché.

Or le libellé de cette société d'enregistrement prêtait à confusion car il ne précisait pas le prix en fonction du volume d'information à protéger. Le prix demandé était-il valable pour 10 MB ou peu importe le volume ? J'ai voulu en savoir plus en leur posant de simples questions. La société refusa de me fournir la moindre explication sous prétexte qu'une quelconque forme de support affectait le prix qu'elle proposait à la clientèle. Elle pris tout de même le temps de me l'écrire en 15 lignes alors qu'une réponse lui aurait pris 2 lignes... Certain de mon bon droit et de mon argument, je lui ai malgré tout réexpliqué en détail l'objet de ma question la plus importante. Ils ont fini par obtempérer, reconnaissant qu'un flou commercial planait sur leurs indications, suite à quoi ils ont effectué deux petites corrections dans les pages intérieures de leur site Internet. Evidemment, cela changea leur prix, multipliant le prix de l'enregistrement d'un facteur 10 voir très supérieur ! Au final, pour un volume de données supérieur à 700 MB, cette société est même plus chère que les autres ! Etant donné que sur leur home page le prix minimum est toujours mentionné sans référence au volume, une façon d'attirer le client dans un guet-apens, j'ai décidé de ne pas travailler avec cette société à la déontologie douteuse malgré les apparences.

De manière générale, si vous demandez des renseignements à une société et si vous n'obtenez pas de réponse en l'espace de quelques jours ni à votre rappel si c'est important, considérez que la société n'offre pas un service client très performant ou cache des frais administratifs complémentaires assez élevés pour certains services optionnels. Elle ne supporte peut-être même plus ce produit malgré les apparences trompeuses de son site web, certains n'assurant les mises à jour de leurs pages qu'une fois tous les mois ou tous les semestres. Les réclamations ou la réparation éventuelle subira probablement le même sort. A titre d'exemple, il m'est arrivé de demander à un fabricant canadien qui mentionnait parmi ses représentants un dealer en Espagne peu réactif à mes demandes, si franchement il valait la peine de travailler avec son représentant espagnol s'il voulait gagner de l'argent. Il m'a répondu... qu'il ne travaillait qu'avec le représentant anglais !

En d'autres occasions vous n'obtiendrez aucune information en contactant le représentant par email et seul le fabricant acceptera parfois de vous aider. Dans le pire des cas, appelez-le au téléphone; il ne pourra pas s'échapper !

Avec les pays limitrophes ou même au sein de votre propre pays la situation est identique. Le magazin peut également favoriser ses clients directs au détriment des contacts pris par email. Vous attendez, attendez, sans jamais recevoir de nouvelles, alors qu'un contact direct, téléphonique ou de visu, vous aurait déjà permis de résoudre la question. Ceci est valable pour toutes les entreprises travaillant sur Internet.

Méfiez-vous donc en particulier de tout représentant travaillant exclusivement par email ou sur Internet. Consultez d'abord la liste des importateurs sur le site du fabricant et ensuite prenez le temps d'évaluer la qualité du commerçant.

Lorsque la commande est confirmée et envoyée, n'oubliez pas de sauvegarder ou d'imprimer une copie de la confirmation du bon de commande et par la suite d'y attacher votre extrait de compte. Cela facilitera les recherches et servira de preuve en cas de litige.

Acheter du matériel d'occasion sur eBay par exemple est une autre affaire, et plus d'une fois on apprend qu'un acheteur s'est fait escroquer et est en proie à de gros problèmes pour obtenir son matériel ou son argent en retour. Parfois Internet place un véritable mur entre vous et le vendeur et seule une décision de justice peut résoudre le contentieux. Aussi, prenez conscience des dangers potentiels du e-commerce avant de faire tout achat sur Internet. Heureusement, statistiquement dans 80% des cas, la transaction se passe bien... mais cela n'empêche pas votre matériel de tomber en panne pour l'une ou l'autre raison.

Le SAV et la procédure habituelle de réparation

Prenons l'exemple d'une réparation ou d'une maintenance car c'est souvent après la vente que les ennuis commencent dès qu'il faut faire appel au service après-vente (SAV).

Dans la plupart des cas l'appareil que vous avez acheté n'est couvert que par la garantie du constructeur et plus précisément celle reconnue par son représentant ou celle de l'importateur au plan national. Mais ici déjà il y a plusieurs cas de figures : soit le commerçant a signé un contrat avec le constructeur par lequel il est stipulé qu'il n'assurera le SAV que pour les produits de la marque achetés dans son commerce. Tout autre article sera refusé et le cas échéant vous devrez renvoyer votre pièce défectueuse par vos propres moyens au constructeur. Soit il accepte de vous aider. Beaucoup de "bons commerçants" acceptent en effet de faire une entorce à cette règle, surtout les boutiques distribuées en réseau pour des raisons dites commerciales.

S'il n'y a pas d'importateur dans votre pays, dans ce cas c'est la garantie du constructeur qui tirera ses effets en cas de panne. Dans les deux cas cette garantie est attachée à la facture d'achat (intégralement ou comme document séparé).

Imaginons que vous présentiez l'appareil en panne au service après-vente de la marque, en principe dans le magasin où vous l'avez acheté. C'est ici déjà que vous allez reconnaître le bon commercant bien organisé et sérieux du désinvolte et de celui qu'il vaut mieux éviter. Malheureusement cela ne se voit pas à la première poignée de main, mais au fil de (la mauvaise) expérience et de la rumeur.

Dans le second cas votre commerçant n'est pas en mesure d'effectuer la réparation. S'il est bien organisé et sérieux et s'il en a les compétences et va déjà effectuer un test préliminaire pour s'assurer de la panne. Il renverra ensuite votre appareil chez l'importateur le jour même où dès le lendemain. Mais bien souvent, l'appareil restera dans un coin en attendant d'autres colis qui seront finalement expédiés une semaine voire 10 jours plus tard sous forme groupée. Parfois ce délai est imputable à la surcharge de travail du vendeur ou pire, tout simplement à sa désinvolture; monsieur part en vacance et ne s'occupera de ses clients qu'à son retour... mais cela il ne vous le dira peut-être pas. 

S'il est consciencieux mais n'a pas les compétences pour réparer votre appareil, il vous avertira de sa période de congé et pour ne pas prolonger votre délai d'attente il devrait renvoyer votre matériel à l'importateur, quitte à ce qu'il paye le transport. Demandez-lui donc précisément quand il réparera votre appareil ou l'expédiera chez l'importateur.

Dans certains cas c'est la seule manière d'entrer en contact avec le représentant national. Il y a quelques années beaucoup de grandes marques avait un comptoir national auprès duquel vous pouviez directement déposer votre matériel en panne. Pour des raisons financières ce support est souvent abandonné au profit du réseau de distribution.

Une fois parvenu chez l'importateur votre appareil sera réparé, plus ou moins rapidement selon la gravité du problème. Une demande de travail attestant de la panne et des réparations effectuées, et reprenant parfois les tests effectués et leurs résultats sera jointe à l'appareil comme preuve du travail accompli. L'appareil sera ensuite renvoyé au commerçant... si tout va bien, car parfois, mais heureusement assez rarement, le colis s'égare et l'expédition est encore retardée d'une semaine ou 10 jours. Le délai passe ainsi de 3 à 4 semaines auquel s'ajoute la semaine préliminaire d'attente inutile. Finalement nous arrivons à un délai qui peut dépasser un mois si "tout va de travers"... Et votre bel appareil n'a même pas quitté le pays ! A la réception vérifiez tout de même si la réparation a été faite. Ce ne sera pas la dernière fois qu'un appareil défectueux retourne chez son propriétaire... dans le même état. Des délais d'un mois pour une réparation, parfois inefficace, se rencontrent beaucoup plus souvent qu'on l'imagine, et pas seulement avec du matériel bas de gamme ou peu connu. Ces cas de figures sont tout aussi valables pour du matériel électronique, optique ou du mobilier haut de gamme. Périodiquement les forums de discussion sur Internet nous rappellent malheureusement que c'est une réalité qui touche plus d'un d'entre nous.

Si les techniciens d'atelier sont compétents, on ne peut pas toujours en dire autant de l'organisation du SAV. Cela dépend aussi de la culture d'entreprise.

Je ne discute même pas ici du cas litigieux où l'appareil est neuf mais présente un dysfonctionnement évident. Dans ce cas vous devez demander au revendeur un échange standard pour cause de non conformité par rapport au bon de commande. 

Cette annonce risque de ne pas être tout de suite acceptée par votre revendeur qui invoquera probablement le fait que vous avez mal lu le manuel ou effectué une mauvaise manipulation... Si ce cas venait à se produire et si l'instrument est volumineux, demandez-lui avec beaucoup de diplomatie de vous rendre visite et de faire lui-même la manipulation, et négociez ensuite un échange dans les plus brefs délais. Dans le pire des cas, un amateur m'a informé qu'il a dû attendre son échange standard durant près d'un an... simplement parce que le revendeur ne le croyait pas ! Finalement l'amateur eut gain de cause et l'instrument défectueux retourna aux Etats-Unis pour un échange standard. En attendant il resta sans instrument...

Deuxième partie

Délai de réflexion et réclamation

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