Qu'en est-il avec les commandes passées à l'étranger, au sein de l'Europe et outre-Atlantique notamment où la loi de votre pays ne s'applique plus ? Votre pays pour vous couvrir contre un vice caché, prévoir une rétractation, etc mais leurs effets ne s'appliquent pas en dehors du territoire national. Le droit européen ne traite pas cette question non plus mais uniquement la question de la garantie de conformité. En fait, les règles de relations intercommunautaires ne vont jamais s'opposer aux articles des conditions générales de vente ni au code de procédure civil.

Le contrat que vous signez (même virtuellement en cochant une case sur un formulaire sur Internet) avec une société étrangère, anglaise ou américaine par exemple, obéit aux règles que se sont fixées les parties et précisées dans les conditions générales de vente, raison pour laquelle vous devez toujours en prendre connaissance, d'autant plus les "petits caractères". Ces textes vous informent sur les conditions de transport, d'assurance, de délai, les réclamations, etc. Légalement, si vous comme le vendeur êtes d'accord, rien ne vous empêche de soumettre tout litige à la loi d'une république bananière. Quant à la question du litige et de savoir quel barreau prendra en charge l'affaire, cela est également inscrit dans les conditions générales de vente.

Et qu'en est-il d'Amazon, pour prendre un revendeur célèbre ? Si vous faites une erreur lors de la commande sur Internet (par exemple en commandant le mauvais CD ou livre) vous devez respecter les conditions générales de vente d'Amazon. Bien que la société ait un siège en France par exemple et est soumise au droit commercial français, rien ne s'oppose à ce qu'elle édicte des conditions de vente qui protègent mieux le client que le délai de réflexion de 7 jours par exemple imposé par le législateur.

Amazon vous propose deux possibilités :

- Soit vous avez acheté un article neuf. Vous pouvez annuler la commande si elle n'a pas encore été expédiée. Sinon vous disposez d'un délai de réflexion de 30 jours dès réception pour renvoyer le colis en suivant bien les instructions concernant la politique de retours d'Amazon.fr. Une petite commission vous sera au passage créditée sur votre compte.

- Soit vous avez acheté un article d'occasion. Dans ce cas vous ne traitez pas avec Amazon mais avec un vendeur indépendant envers lequel Amazon n'est pas tenue responsable. Vous avez la possibilité d'annuler votre commande en avertissant le vendeur par téléphone, fax ou email. A certaines occasions (par exemple les week-ends) il est possible qu'il ne vous réponde pas avant 2 ou 3 jours. Pas de panique ! Habituellement votre commande sera annulée sans frais si elle n'a pas encore été traitée. Si le produit a déjà été expédié, vous pouvez obtenir un remboursement (refund).

Notons qu'Amazon vous accorde également un remboursement total ou partiel si le produit est cassé ou défectueux à la réception.

En cas de problème majeur, Amazon met à votre disposition une procédure de réclamation.

En cas de litige, conservez bien tous vos documents (courrier, commande, facture, extraits de compte, etc). En cas de double facturation, la loi (en Europe du moins) vous accorde 70 jours pour faire opposition à la banque. Dans ce cas informez immédiatement le vendeur par téléphone ou émail puis par courrier recommandé et exigez des explications et une rectification sous peine de poursuite judiciaire.

Voilà en quelques mots les "petits pépins" auxquels vous pouvez être confrontés.

A présent que la procédure de réparation classique est comprise, voyons comment peut-on se prémunir contre ces "petits pépins" et le risque que l'on encourt à commander du matériel hors des frontières, et tout spécialement  par correspondance aux Etats-Unis ou dans les pays hors de la zone Euro où les problèmes évoqués seront amplifiés du fait qu'il n'y a pratiquement pas de contact entre le client et le vendeur. Mais n'oubliez que le problème se pose déjà avec tout pays limitrophe...

Questions de garanties

La garantie légale est obligatoire et vous protège contre les défauts cachés du produit. En de telles circonstances la Loi est le seul juge. Mais vous devrez également faire face à des problèmes de temps et de communication en essayant de faire expertiser votre matériel avec un correspondant vivant à l'étranger. 

Votre garantie commerciale, si elle existe, est également limitée dans le temps (1, 2, 3 ans...) et ne couvre pas tous les accessoires et les frais annexes (transport, etc). Elle est souvent proposée pour les petits accessoires électroniques et l'électroménager. Le contrat que vous allez signer est devenu aujourd'hui un enjeu commercial et un facteur marketing. Dans ce cadre les entreprises acceptent assez facilement de rembourser une pièce défecteuse si la maintenance dépasse 30 jours par exemple ou de vous prêter du matériel de remplacement le temps de la réparation, etc.

Si ces règles fonctionnent bien sur papier, en pratique ces échanges sont toutefois difficiles à satisfaire avec des clients vivants à l'étranger.

Un an de garantie chez ce dealer, deux ans chez cet autre...

La plus grande surprise que l'on rencontre à propos de la garantie est sa durée. Mais malheureusement on le constate souvent trop tard, lorsque l'appareil tombe en panne... parfois quelques jours seulement après l'expiration de la garantie !

Prenons un exemple courant. Vous désirez acheter du matériel électronique dans une foire internationale, en France par exemple. Vous apprenez que le constucteur japonais n'offre pas de garantie internationale. Vous vous dites soit, je me contenterai de la garantie du représentant local. Durant l'exposition, le vendeur français vous offre une ristourne sur le prix de vente habituel ainsi qu'une garantie d'un an. Chouette ! vous vous dites, et vous achetez le matériel et vous rentrez chez vous près de la frontière allemande. Par hasard, vous visitez un boutique allemande qui supporte cette marque et, oh surprise, il vous apprend qu'il aurait pu vous offrir une garantie de 2 ans dans les mêmes conditions... Où est l'Europe vous demandez-vous ? Elle n'intervient pas à ce niveau mais plutôt en cas de litige.

Je me suis inquiété de savoir pourquoi ces deux pays européens ne pratiquaient pas les mêmes politiques commerciales. Le constructeur me répondit : "ICOM Europe gmbh (Allemagne) et ICOM France SA sont 2 sociétés distinctes et ICOM Japon ne propose pas de garantie internationale, aussi nous ne pouvons malheureusement pas assurer la garantie de votre appareil acheté hors de notre réseau". C'est bien ce que nous disions précédemment. C'est une situation qui paraît illogique pour l'acheteur mais c'est un acte commercial comme un autre qui lie un commerçant à un constructeur, au désavantage du client transfrontalier.

Extension de garantie et garantie internationale

Vous pouvez également souscrire à une extension de garantie ou garantie complémentaire qui couvre toutes les options non reprises dans le contrat commercial. Mais souvent ces extensions sont plus profitables au vendeur qu'au client.

Enfin, soyez prudent envers la garantie internationale, même pour les produits achetés au sein de l'Union Européenne ou dans les rares boutiques hors taxe (duty free shop) qui existent encore. Vous courez toujours le risque que la garantie ne s'applique pas dans tous les pays (comme les couvertures d'assurances automobiles). En cas de défaillance de votre produit il ne sera pas toujours facile de le faire réparer près de chez vous ou de l'échanger sans frais supplémentaires. Demandez donc au revendeur de pouvoir consulter la garantie du fabricant ainsi que la liste des représentants internationaux *avant* tout achat d'importance.

Facturation et travaux de réparation

Dans tous les cas exigez toujours du revendeur une facture détaillée de la réparation et des pièces réparées. En Europe la facture doit inclure la nature du travail, les pièces remplacées ou ajoutées et la durée de la réparation. Vis-à-vis de ces travaux et de ces pièces, le commercant doit assumer la même garantie que celle du constructeur.

Si la facture ne reprend pas ces indications, les textes légaux européens stipulent "si celui qui a réalisé le travail n'est pas en état de réparer le produit, il est tenu responsable d'apporter la preuve que cela n'est pas dû à son intervention".

Vous pouvez certainement acheter tout ce que vous voulez à l'étranger et pas seulement aux Etats-Unis si vous êtes presque sûr de ne jamais devoir reviser votre article ou le renvoyer au dealer. Car n'oubliez jamais que les frais seront à votre charge, auxquels vous devrez ajouter deux fois le prix du transport local et outremer plus les taxes si vous ne les avez pas acquittées la première fois. Ce type de transaction est donc valable pour un livre, un logiciel ou des fossiles et je travaille personnellement de cette façon assez régulièrement.

Mais ceci n'est déjà plus vrai pour des pièces d'optique ou d'électronique, même bon marché. En fait ilexiste habituellement un représentant national de cette marque et vous ne pouvez pas le contourner car il a signé des accords commerciaux avec le fabricant étranger.

Ainsi vous ne pourrez jamais commander un télescope Meade aux Etats-Unis par exemple si vous donnez au revendeur une adresse de destination en France car Meade est représenté dans ce pays. En revanche, puisque Tele Vue n'est pas présent au Luxembourg je peux commander tout leur catalogue directement aux Etats-Unis.

Ainsi que me le précisait un grand revendeur américain : "Meade Instruments n'autorise pas ses dealers nationaux à vendre en-dehors des Etats-Unis. C'est inscrit dans nos accords, nous avons signé leurs contrats et respectons leurs souhaits. Les autres revendeurs n'ont pas de contrat écrits et nous seront heureux de vous fournir n'importe lequel de leur produit."

Un conseil d'ami : pour certains petits achats mais qui peuvent quelquefois s'avérer très très chers, demandez au commerçant de mentionner sur le colis qu'il vous expédiera "Specimen. Without commercial value". Certains le font automatiquement pour tous leurs produits bon marché. Sinon la douane vous taxera à l'importation de 19.6% supplémentaires (pour l'Europe), voire deux fois plus s'il entre dans la catégorie des objets de  luxe...

A ce propos rappelons que tout produit non européen acheté en Angleterre ou en Suisse, deux pays situés hors zone Euro, est d'office grevé d'une taxe d'importation de 19.6% plus environ 4.5% de frais de douane, comme pour tout autre matériel importé en Europe. En d'autres termes, que vous achetiez un appareil en Allemagne ou en Angleterre, il a de fortes chances que les deux compagnies vous proposent les mêmes prix, à l ou 2 euros près en fonction du taux de change. Dans les deux cas vous devrez simplement ajouter les frais administratifs et de transport (handling/shipping). Et en aucune circonstance vous ne pourrez être remboursé de la taxe perçue à l'étranger !

Frais de transport

Toutefois, quel que soit le pays étranger, ces frais additionnels cachés ne sont pas à négliger : en moyenne au plus le pays est éloigné au plus les frais sont élevés.

Chez DHL par exemple, mais nous aurions pu choisir UPS ou FedEx, pour envoyer un colis au départ de l'Europe, le délai porte-à-porte est généralement de 1 à 2 jours vers un pays frontalier et de 3 à 4 jours (3 jours de transport plus un jour de dédouanement) vers les Etats-Unis ou l'Australie. 

Le colis reste dans les bureaux du transporteur d'arrivée tant qu'il n'a pas été remis au destinataire ou tant que l'expéditeur ne demande pas son retour. Ils transportent tout sauf des documents (papiers). Ils transportent également des documents photographiques (papiers ou transparents) mais n'assurent que la valeur du support. 

Le prix dépend du poids - estimé à 0.5 kg près - avec un minimum de 250 gr et de la distance. Comme la poste, DHL, FedEx et UPS sont représentées à travers le monde et disposent souvent d'un bureau tout près de chez vous.

Les problèmes potentiels

Acheter du matériel par Internet est tellement simple qu'on oublie facilement les à-côtés de la transaction commerciale. Lors d'un achat par Internet peu d'acheteurs consultent les conditions de vente du fournisseur et encore moins la police d'assurance (policies) et les procédures de recours. C'est pourtant essentiel si un jour vous devez retourner l'appareil en cas de panne... Je ne vous conseillerai par exemple jamais d'acheter un télescope Schmidt-Cassegrain de 300 mm ou du matériel lourd outremer dans le cadre du e-commerce ou d'une commande par correspondance.

A quels problèmes administratifs et financiers devrez-vous faire face en cas de malfonction ou d'accident durant le transport ?... Disposer d'une garantie internationale ne signifie nullement que vous pouvez demander à votre revendeur local d'assurer la maintenance ! Cela signifie souvent que vous devez renvoyer le matériel là où vous l'avez acheté et prendre tous les frais à votre charge.

Toutefois votre revendeur local ou l'importateur national de la marque acceptera généralement de faire un geste commercial mais le plus souvent les frais resteront à votre charge et ne seront pas couverts par la garantie puisque vous n'avez pas acheté l'appareil chez lui ou dans son réseau.

Renseignez-vous toujours *avant* achat pour éviter les mauvaises surprises financières et avoir une idée des délais du SAV. Sachez que généralement les appareils sont réparés chez l'importeur mais parfois le travail exige qu'ils soient retournés chez le fabricant. Si vous l'avez acheté à l'étranger, cela peut vous coûter des centaines d'euros en frais de transport.

Songez à ce problème quelques secondes. A mon humble avis ce n'est pas à recommander si vous envisagez d'acquérir du matériel lourd et onéreux sauf bien sûr si le seul revendeur se situe à l'étranger. Mais dans ce cas souscrivez une assurance temporaire (auprès de votre transporteur, la poste, DHL, etc) couvrant le prix de rachat du matériel et la durée d'indisponibilité. Renseignez-vous également sur le domaine de compétence du SAV et le délai des réparations. Et n'oubliez pas non plus que votre merveilleux instrument ou votre accessoire sera indisponible durant plusieurs mois ! Au début on s'y fait, mais lorsque cela dépasse un mois, on perd vite patience... et là malheureusement, vous risquez d'être totalement désarmé si vous n'avez pas pris vos précautions.

En guise de conclusion

Si vous comptez faire un saut dans le pays étranger et revenir avec votre appareil par avion, le problème reste entier. Voyager avec un colis signifie que vous devez le passer "en douce" à la douane si vous voulez éviter les taxes locales à l'importation. En cas de succès votre gain peut être conséquent (jusqu'à 50% du prix) mais si le colis est intercepté par les agents de la douane, s'il n'est pas interdit à l'exportation et simplement confisqué (comme c'est encore le cas avec les photoamplificateurs d'images), les frais et les taxes vous feront passer de K à L...

Une fois encore cette méthode n'est valable que pour de petits articles pas plus grands qu'un bagage à main, et encore vous faites ce pari à vos propres risques. Un homme averti en vaut deux.

L'autre solution consiste à faire confiance à Internet et en ses moyens de paiements sécurisés tout en étant conscient qu'il existe du piratage et des personnes malveillantes à l'affût d'une victime potentielle.

Voici la conclusion d'un Français qui acheta un Meade LX200 au Canada après avoir comparé les prix sur Internet. Importé par AirFrance Cargo, il a suivi la procédure d'importation classique, avec une déclaration du prix réel et un dédouanement personnel. Il dut s'acquitter des droits d'importation et des frais administratifs à la douane soit environ 24% qui se sont ajoutés au prix d'achat. Au final son bénéficie ne fut que de 10% comparé au prix standard qu'il aurait pu avoir en France et dut adapter l'alimentation 110V de sa CCD au 220V :  "J'ai été chanceux, tout marche bien. Mais je ne le conseille pas. Il y a des risques qu'il faut oser prendre. J'aurais pu tout perdre!!!" (parlant du bénéfice de l'importation).

Un autre lecteur européen m'a confirmé avoir acheté par Internet un réflex Nikon F100 (argentique) directement aux Etats-Unis : "Aucun problème, livré par Fedex, facture de la TVA envoyée 2 mois après par une autre compagnie. Pour la garantie, j'ai pris une garantie internationale de 7 ans. J'ai gagné plus de 300 € par rapport à un achat en France ou en Suisse". Son gain fut d'environ 25%.

Cela dit, il faut savoir trouver l'information sur Internet et il n'est pas toujours intéressant de commander hors de son pays. Actuellement il est possible de trouver des magazins d'astronomie offrant jusqu'à 20% de ristourne sur les télescopes. Bien qu'il soit toujours important de bien lire les conditions de vente (et de garantie et de réclamations), dans ce cas une importation n'offre aucun intérêt et offre même plus d'inconvénients que davantages.

Voir également BabelFish et autres traducteurs en ligne.

Pour plus d'information

Le commerce électronique (SPF Economie, Belgique)

La Société de l'Information (Commission Européenne)

BEUC (Bureau Européen des Unions de Consommateurs)

FINREAD

DHL

FedEx

UPS

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