Observatoire du Prieuré Gradignan

Les arnaques de Wanadoo

Il est probablement inutile que je vous explique de quoi il s'agit, tout est dans le texte de ces lettres...

Si vous pensez contracter un abonnement ADSL avec Wanadoo, sachez bien ce que vous risquez:

une tentative d'extorsion de fonds "juridiquement assistée" (ils sont en train de me faire envoyer par une officine du "papier bleu" que je lis du reste d'un derrière distrait)
un mépris total du client, un refus définitif de même considérer qu'ils ont pu se tromper
une "hot-line" payante, même quand la cause de votre appel est de leur faute, ce qui est en général le cas.
au plan technique, une incapacité de deux mois à faire marcher la connexion
des coupures fréquentes, dont on vous explique qu'elles viennent de votre installation
une boîte aux lettres qui déborde dès que vous êtes abonné à plus de deux ou trois listes de distribution et que vous êtes parti en week-end; quand elle est pleine, tout nouveau message entrant est perdu, il est IMPOSSIBLE de récupérer les messages qui sont dans la boîte par POP3, il est possible de les consulter mais PAS DE LES SAUVER par l'interface web, et il faut les DETRUIRE (il peut y en avoir plusieurs centaines) avant de pouvoir réutiliser la boîte aux lettres. j'ai été obligé de recontracter avec mon provider bordelais Atlantic Line, avec qui je n'ai jamais eu le moindre ennui, et j'ai dû cesser d'utiliser l'adresse email de Wanadoo!
un personnel de "hot-line" nul à pleurer: quand j'ai appelé pour demander comment dépanner ma boîte aux lettres, la personne que j'ai eu, au style "caillera casquette à l'envers chaussettes remontées" ne savait même pas ce que veut dire POP3!

Si vous avez aimé France Telecom, vous adorerez littéralement Wanadoo!

Ah oui, deux derniers détails:

n'accordez JAMAIS à France Telecom ou à Wanadoo le droit d'opérer un prélèvement automatique sur votre compte!

Si vous avez besoin de l'ADSL, sachez que la meilleur offre du moment est fournie par FREE!

Une première lettre

Robert Soubie à Wanadoo Interactive

Affaire Réf : 29305665

A l’attention de MM Pascal CAPELLARI / Dianké DIEDHIOU

Copie : AFUT.

Messieurs ,

Cette lettre fait suite à votre courrier du 2 février 2002, en réponse lui-même à ma lettre du 31 Janvier 2002.

Vous voudrez bien noter que ces échanges de courrier font eux-mêmes suite à de nombreux échanges téléphoniques effectués à mes frais sur vos numéros payants, et cela même si les raisons en sont, comme je m’en suis souvent expliqué auprès de vos collègues (jamais les mêmes) et en pure perte, imputables à Wanadoo.

Vous me dites que mon solde est débiteur de 45,42€ en janvier et février, et je confirme que c’est exact pour le mois de février; vous voudrez bien trouver ci-joint chèque de 45,42€ .

Pour ce qui est du mois de janvier, il vous a été réglé le 31 janvier par chèque numéro 1 022 018 Crédit Commercial du Sud-Ouest du même carnet que le chèque joint à la présente. Ce chèque accompagnait la lettre à laquelle vous m’avez répondu.

Pour ce qui est du report de facture de 24,22€ de décembre 2001, j’ai le devoir de vous dire que l’explication que vous donnez est en erreur : il s’agit d’une somme correspondant à un demi-mois d’abonnement ADSL, très précisément à la période courant du 15 juin au 30 juin 2001, et qui a été reportée de facture en facture. Cette somme m’est réclamée depuis plusieurs mois, et ce bien que je vous aie souvent indiqué que je ne la dois pas, et que j’ai l’intention, pour cette raison, de ne jamais l’acquitter.

La raison tient tout simplement en ceci : ayant fait la première demande d’ADSL le 30 avril 2001, je n’en ai obtenu la première connexion fonctionnelle que le 2 juillet 2001 vers 19 heures, donc après échéance de la période pour laquelle vous prétendez me faire payer un abonnement. Je ne paye pas d’abonnement sur des prestations dont je n’ai pas la jouissance.

Vous l’aurez compris, les termes un peu « crus » que j’ai utilisés étaient à la mesure de mon énervement à constater le peu de cas que vous avez fait, en 8 mois, des informations que je vous ai communiquées. Je note qu’elles vous ont enfin (plus de six mois) fait réagir.

Veuillez noter que je ne réclame pas d’excuses (mais que je les accepterais). J’exige par contre que vous cessiez de réclamer des sommes indues.

Sincères salutations,

Robert Soubie

Une seconde lettre

Robert Soubie à Wanadoo - France Telecom

Gradignan, le 14 juillet 2002

Messieurs,

Je viens de recevoir simultanément votre facture n° 66294995 du 01/07/2002 et une lettre de recouvrement NI Autres/28/06/2002 (photocopies jointes auxquelles vous voudrez bien vous reporter).

J'élève tout d'abord la plus vive protestation vis à vis de l'envoi de cette dernière, alors même que je suis depuis presque un an en attente de la part de vos services d'une régularisation des factures erronées que vous m'envoyez. Malgré plusieurs courriers et conversations téléphoniques avec votre personnel, rien ne vient et Wanadoo marque un mépris royal du client que je suis.

Voici les faits:

Chapitre 1: Obtention de la connexion ADSL

Première demande d'accès à l'ADSL le 30/04/2001. Rien n'étant venu le 18 mai 2001, renouvellement à la foire de Bordeaux de la demande qui s'est perdue dans les sables, et obtention du modem ADSL que j'installe sans problème; j'attend donc la connexion pour début Juin environ (exactement 15 jours après): échec, rien ne fonctionne.

Commence alors une période d'essais multiples et d'attentes forcées, avec nombre de coups de téléphone à vos services techniques et commerciaux A MES FRAIS. Bien sûr les seules pistes explorées sont celles où mon matériel ou mon logiciel serait défaillant, on n'envisage même pas que le problème puisse être chez Wanadoo ou FT.

Etant ingénieur électronicien et informaticien je coopère de bonne grâce à la recherche de panne, et, ne voyant aucun résultat à ces démarches, j'insiste très lourdement après de vos services pour qu'on mette les bons moyens en œuvre pour faire marcher la chose. Au bout d'UN MOIS exactement de ce cirque, je finis par avoir un ingénieur France Telecom haut placé qui après que je lui ai expliqué tout ce qui précède finit par conclure qu'une prestation FT n'a pas été demandée par Wanadoo à FT, qui ne l'a donc pas exécutée.

Quelques minutes après la connexion ADSL fonctionne pour la toute première fois; nous sommes le 2 juillet 2001, il est 19 heures soit deux mois et 3 jours après ma première demande. Ma conclusion à cette époque: prestation techniques et commerciales LAMENTABLES de la part de Wanadoo.

Chapitre 2: Négociation d'une compensation avec Wanadoo

Ecœuré de ces mésaventures fatigantes et fort coûteuses (plusieurs heures de communication téléphonique à 99 centimes la minute pour essayer de régler un problème qui n'est strictement pas de mon ressort), je demande une compensation par un geste commercial; on me propose un mois d'abonnement gratuit, soit 300 francs environ; j'accepte, pensant bénéficier du mois de juillet 2001 gratuit puisque la connexion ne fonctionne que depuis le 2 juillet.

Chapitre 3: Wanadoo réclame des sommes indues, je demande à Wanadoo de corriger l'erreur, que je suppose involontaire (quoique j'ai maintenant des doutes…)

La première facture est en erreur: on me demande de régler le mois d'août, ce qui est normal, mais on me facture également la période qui va du 15 juin au 30 juin 2001, pendant laquelle, je le rappelle, la connexion ne fonctionnait toujours pas; on dirait bien que Wanadoo essaye de reprendre de l'autre main la moitié de ce qu'elle vient de me proposer de l'une.

Comme il est absolument hors de question que je paye des prestations dont je n'ai pas joui, je n'ai par la suite acquitté que les sommes que j'estime devoir, soit très exactement 45,42 euros mensuels.

A plusieurs reprises je demande par écrit la correction de cette erreur, en présentant les mêmes explications que ci-avant. Réponse de Wanadoo: PAS DE REPONSE.

A deux ou trois reprises je reçois un appel téléphonique de Wanadoo (jamais deux fois la même personne, bien entendu) me demandant des explications. Je les donne à nouveau bien volontiers. Suite donnée par Wanadoo: PAS DE SUITE.

Chapitre 4: Wanadoo complique les choses

A un moment donné, je vois la facture erronée "s'aggraver", dans la mesure ou la somme qui m'est indûment réclamée augmente. Je signale la chose par écrit, y compris à une occasion en utilisant un ton volontairement agressif (il faut tout essayer avec Wanadoo si l'on désire être entendu, mais rien ne garantit qu'on y arrive). Réaction de Wanadoo: PAS DE REACTION.

A ma connaissance et sauf erreur j'ai honoré toutes les factures, par suite je ne tiens non plus aucun compte de cette augmentation non justifiée des sommes indûment réclamées. Je me contente donc d'acquitter 45,42 euros mensuels.

Chapitre 5: Il est en cours de rédaction et son contenu dépend largement de l'attitude future de Wanadoo.

Vous voudrez bien noter les points suivants:

1) je n'acquitterai JAMAIS d'abonnement portant sur la période du 15 au 30 juin 2001.

2) Je ne régulariserai d'éventuelle erreur ou un oubli de ma part qu'après que vous m'aurez envoyé un facture rectificative corrigeant en particulier a) le point mentionné en 1) ci-dessus, et b) les augmentations subséquentes signalées ci-dessus, avec indication de la ou des factures que je n'aurais pas acquittées, selon vous. Ces renseignements me sont indispensables pour toute vérification auprès de mon agence bancaire.

3) Je dispose des preuves indiquant que j'ai bien acquitté les factures Wanadoo; je les tiens à votre entière disposition sur votre demande et à titre onéreux, puisque ma banque facture ce genre de prestation.

4) Votre regrettable lettre de recouvrement est accompagnée d'une proposition d'adhésion à un système de prélèvement automatique.

5) Il est bon que vous sachiez dès maintenant que JE N'ACCORDERAI JAMAIS A WANADOO LA POSSIBILITE DE PRELEVER AUTOMATIQUEMENT SUR MON COMPTE. Vous êtes largement en train de prouver que vous n'êtes pas dignes d'une telle confiance.

6) La dite lettre invoque la somme (entourée sur la photocopie jointe) de 69,64 euros, soit à peu près un mois et demi d'abonnement ADSL, puisque 69,64 divisé par 45,42 donne 1,53; il pourrait donc s'agir de 1 mois impayé, plus le demi mois correspondant à la période du 15 au 30 juin 2001, que je conteste et n'acquitterai pas comme je l'ai déjà indiqué.

7) La facture jointe, REÇUE par moi LE MEME JOUR, est la somme de l'abonnement correspondant au mois en cours (veuillez trouver ci-joint chèque de 45,42 euros à ce titre), et d'une somme de 115,06 euros non justifiée.

VOUS NOTEREZ QUE CES DEUX MONTANTS DIFFERENT POUR DES RAISONS INCONNUES, cette différence portant semble-t-il sur un mois. Je ne doute pas que vous aurez à cœur de me faire savoir quel est ou quels sont les mois que je n'aurais pas acquitté. Après réception de votre facture corrigée et vérification par mes soins auprès de ma banque, j'acquitterai toute somme dûment justifiée qui me serait légitimement imputable.

8) Vous me menacez d'un recouvrement en invoquant l'article 15 des conditions générales de vente; sachez que si vous mettez cette menace à exécution, je déposerai plainte contre vous, preuves à l'appui, pour tentative d'escroquerie.

9) Vous comprendrez enfin que je donne une large publicité aux courriers que vous m'avez fait parvenir et à la présente lettre; il est en effet essentiel que soit largement connus la faiblesse de vos compétences techniques en matière de dépannage (voir ci-avant), le mépris que vous exprimez vis à vis de vos clients au point de ne s'adresser à eux que par ordinateur.

C'est pour cela que je fais parvenir pour information et à toutes fins utiles une copie de la présente à l'AFUT et à diverses organisations de consommateurs auxquelles j'adhère.

Je fais également figurer une copie de cette lettre sur ma page web, dont l'URL est http://www.astrosurf.com/soubie, sous l'entête "humeurs".

10) Je termine en vous informant de ce que les communications ADSL sont chez moi très fréquemment interrompues, ce de manière aléatoire; cela crée une gêne certaine à mes activités, qui supposent un mise en communication permanente. Ce n'est pas vraiment à l'honneur de Wanadoo.

Salutations,